När system ska rullas ut är det viktigt att få användarna med på tåget redan från början. Om första intrycket är att det svårt att lära sig och att det tar tid att få hjälp tappar man förtroendet från användarna. Det här har en av våra kunder förstått och tagit sig förbi.
När en användare möts av ett nytt system dyker det snabbt upp frågor och funderingar. "Hur kommer jag åt den där funktionen?" eller "Vad finns det för nya möjligheter i det här systemet?" Ju längre tid det tar att få svar på frågorna eller hjälp att komma vidare när man kört fast, desto större är chansen att man tappar förtroendet för systemet.
En kort väg till självhjälp gör vardagen enklare för användarna och påverkar hur väl ett nytt system tas emot av verksamheten, exempelvis vid ett införande. Genom att länka till, bädda in eller integrera hjälpen där användarna befinner sig höjer man deras förtroende för systemet eftersom närheten gör att användaren enklare och snabbare kommer vidare på egen hand när det behövs.
Om en användare som stöter på problem eller har frågor har snabb tillgång till självhjälp ökas inte bara produktiviteten, utan även känslan av att "Det är ju faktiskt inte så svårt", och chansen att användaren uppskattar det nya systemet blir högre.
Vi vill denna månad lyfta fram företaget Ambea och David Ozdobas lyckade exempel på hur integrerad hjälp i form av guider resulterade i ett bra och effektivt införande för faktura- och inköpssystemet Visma Proceedo.
Som en del av införandet skapade David guider som beskriver systemet, och för att kunna hitta guiderna skapades en Guideportal (en typ av söksida i InfoCaption) som bäddades in på systemets startsida. På så sätt fick användarna tillgång till guiderna snabb och enkelt direkt i systemet. Vid sidan av detta skapades även en större utbildningsportal som innehåller information och kurser kring systemet.
En introduktionsguide till systemet. Klicka här för att titta på guiden.
David Ozdoba berättar själv:
”Det är tänkt som en utbildningsportal. Då vi är utspridda ”från Ystad till Haparanda” väljer vi att utbilda i vårt nya inköpssystem via instruktionsfilmer istället för att bjuda in till lärarledda utbildningstillfällen. Det finns ett kunskapstest kopplat till kursen för att kunna följa upp vilka användare som är godkända. När man har gått kursen är det tänkt att portalen skall användas som vägledning när man behöver hjälp för att avlasta supporten.
Den enklare portalen är tänk att underlätta användandet av Proceedo genom att snabbt skall kunna hitta en instruktionsfilm gällande ett specifikt område när man redan befinner sig i systemet. En instruktionsvideo öppnas då i ett nytt fönster”
Vi på InfoCaption tycker detta är ett fantastiskt exempel på hur det går att korta ner vägen till hjälp för användarna genom att placera självhjälpen direkt i systemet. Och förutom användarna blir även supporten glad eftersom fler använder självhjälpen istället för att kontakta dem, så att de kan lägga sin tid på de där klurigare ärendena.
InfoCaption väljer att varje månad donera 1.000 SEK till en ideell organisation som tillhandahåller utbildningar eller på annat sätt hjälper människor in på arbetsmarknaden, detta som tack till personen/personerna som har skapat månadens vinnande guide.
Bra jobbat och stort grattis till:
David Ozdoba
/Team InfoCaption
Vill du också skapa självhjälpsportaler för era system?
