Första linjens support får ofta svara på samma frågor om och om igen. Arbetet blir repetitivt och inte särskilt motiverande. Hur kan man råda bot på detta? Motiverade supportmedarbetare förbättrar inte bara arbetsmiljön för de enskilda individerna och ger dem drivkraften att göra ett bra jobb - det speglar också av sig i form av nöjdare kunder, vilket i sin tur höjer motivationen på supportmedarbetarna ytterligare om de får ta del av kundens positiva feedback. En god cirkel!
Enligt Hackman och Oldhams vedertagna arbetsegenskapsmodell från 1974 är det själva uppgiften som främst påverkar motivationen hos en individ. Modellen säger att tre viktiga förutsättningar behöver finnas på plats för att en medarbetare ska kunna få motivation i arbetet:
- Arbetet upplevs som meningsfullt eller utmanande
- Medarbetaren upplever ansvar för resultatet av sitt arbete
- Medarbetaren får veta resultatet av sitt arbete
Meningsfullt eller utmanande arbete
Hackman och Oldham menar att det finns tre egenskaper hos en uppgift som påverkar graden av meningsfullhet och utmaning i arbetet: Uppgiftsvariation, uppgiftsidentitet och uppgiftens betydelse.
Hur ser man då till att variera uppgifterna för en supportmedarbetare, när själva arbetsbeskrivningen handlar om att besvara återkommande ärenden? Att minska antal återkommande ärenden, såklart! Genom att dokumentera svaren i kunskapsartiklar som återanvänds när ärendet dyker upp igen slipper supportmedarbetaren svara på samma sak om och om igen. Istället är det bara att skicka länken till kunskapsartikeln! Eller - ännu bättre - publicera kunskapsartikeln i en självhjälpsportal så att kunden kan få svar på sin fråga redan innan supporten kontaktas! När de enkla repetitiva ärendena minskar kan supportmedarbetaren ägna sin tid åt att svara på mer ovanliga, kluriga frågor.
Uppgiftsidentitet handlar om arbetsinsatsens betydelse för slutprodukten - alltså att det medarbetaren utför faktiskt påverkar det som levereras till kunden. Enligt Hackman och Oldham blir en anställds arbete mer motiverande om den är delaktig i hela processer snarare än en liten del av dem. Åstadkom detta genom att låta det ingå i supportens arbetsuppgifter att sammanställa feedback och önskemål från kunder, som sedan vidareförmedlas till den som är ansvarig för utveckling av er tjänst. Låt sedan supportmedarbetarna själva återkomma till kunden om förslagen uppfyllts. På så sätt kan medarbetaren vara delaktig i hela processen att utveckla en bättre tjänst. Uppmuntra också till att ge tips och coachning till kunden kring användning av era tjänster. Deras arbete blir då inte bara att kort svara på frågor och skicka vidare coaching till andra - utan att bistå hela vägen genom leverans av bättre service. I de fall supportmedarbetaren bara utför en liten del av en stor process - se till att processen finns visualiserad så att det finns en tydlig början och slut på uppgiften. I processen kan hen se hur arbetet löper vidare efter att den egna uppgiften avslutats. Det är också viktigt att återkoppling ges när processen är slutförd.
Den tredje egenskapen, uppgiftens betydelse, beskriver till vilken grad uppgiften har betydelse för andra - både för kunden och för kollegor i organisationen. Också här ökar processbeskrivningar förståelsen för hur andras arbete påverkas av den egna insatsen. I processen kan medarbetaren se att det finns andra personer som faktiskt är helt beroende av den egna insatsen. En sådan person är ofta kunden - som i vissa fall inte kommer vidare i sitt arbete utan supportmedarbetarens hjälp. Genom ökad förståelse för hur kundens vardag underlättas genom snabba och hjälpande svar ökar betydelsen för supportens uppgifter.
Upplevt ansvar för resultatet av arbetet
Autonomi är den egenskap som, enligt Hackman och Oldham, påverkar att medarbetaren känner ansvar för resultatet av arbetet. Genom att låta den anställde själv bestämma över vissa rutiner och arbetssätt kan alltså detta uppnås. Använd dig av processkartor och låt supportmedarbetarna själva rita upp hur de ska arbeta i vissa flöden - till exempel hur ofta uppföljning på ärenden ska ske eller hur önskemål från kunder ska tas till vara och följas upp.
Kunskap om resultatet
Genom feedback får medarbetaren kunskap om resultatet av sitt arbete. Kundnöjdhetsundersökningar som skickas ut efter avslutade supportärenden är ett bra sätt att ge supportmedarbetaren återkoppling på vad som är bra och vad som kan förbättras. Tänk alltså på att inte bara använda resultatet av sådana undersökningar för att mäta KPI:er i organisationen, utan också för att ge feedback åt supportmedarbetarna.
För att feedbacken ska ge så stor effekt som möjligt ska den dock helst vara direkt - alltså ges i samband med prestationen och inte för långt efteråt. Om en kund är nöjd med supportens arbete är det inte ovanligt att den tackar för bra service, och resultatet av det blir en direkt feedback. Som chef är det viktigt att snabbt uppmärksamma sådana kommentarer och gärna tala om för övriga organisationen att supporten gör ett bra jobb. På så sätt blir feedbacken till supportmedarbetaren dubbel - både från kund och kollegor! Naturligtvis uppkommer också det motsatta: att feedbacken från kunden är negativ. Då gäller det att som chef snabbt följa upp och ge konstruktiva förslag på hur arbetet kan göras bättre nästa gång.
Uppmuntra även andra medarbetare att återkoppla till supporten när de får höra från kunder att de är nöjda. Se till att supportmedarbetaren får veta hur viktig deras insats är för att bibehålla goda kundrelationer och uppnå bra resultat.
Individuella förutsättningar
För att egenskaperna ovan verkligen ska leda till motivation hos individen, krävs enligt Hackman och Oldham att vissa förutsättningar finns på plats:
- medarbetaren har den kompetens som arbetet kräver
- medarbetaren har en vilja att få personligt ansvar och utvecklas
- omständigheterna kring anställningen är sådana att den känns trygg, att det finns en god relation till chef och kollegor etc.
Sammanfattning
Bilden nedan sammanfattar vilka faktorer som påverkar motivationen, och förslagen på hur en supportmedarbetares arbetsuppgifter kan anpassas för att öka dennes motivation. För att skapa högsta möjliga motivation ska så många som möjligt av egenskaperna för en uppgift kombineras. Resultatet: Allmän tillfredsställelse, tillfredsställelse med att utvecklas och arbetseffektivitet - och den goda cirkeln är igång!
InfoCaptions plattform förenklar supporten, både för supportpersonal och användare
