Endring er en uunngåelig del av dagens arbeidsmarked hvor implementering av nye IT-systemer ofte er en sentral del av endringsprosessen. Til tross for store prosjekter, blir mange implementeringer møtt med utfordringer og feil, ofte på grunn av at man glemmer å ta hensyn til brukerne som faktisk skal bruke systemet. Å overse brukernes behov og erfaringer kan føre til motstand, ineffektivitet og dårlig investeringer i endringen.

Utfordringer i implementeringsprosessen - den menneskelige faktoren avgjørende for suksess

Et implementeringsprosjekt er en kompleks prosess som ofte møter utfordringer og i stor grad ikke oppnår mål eller ønskede effekter. I en studie utført av McKinsey & Co presenteres de skuffende tallene om at 70 % av alle store endringsprosjekter ikke når målene sine. Som en avgjørende faktor må den menneskelige faktoren løftes for å oppnå suksess. Blant annet blir manglende engasjement fra brukerne og forståelse for det nye systemet oppgitt som en faktorer.

Årsakene til manglende engasjement kan være mangesidige, men en årsak er ofte manglende forståelse hos brukerne for hensikten og målet med endringen, noe som kan føre til usikkerhet og motstand. Dette, i kombinasjon med at man ikke tror man har de rette forutsetningene for å bli introdusert i systemet, kan føre til både stress og frustrasjon.

Manglende eller ineffektiv introduksjon og manglende kontinuerlig brukerstøtte fører naturligvis  også til mangelfull kunnskap og ineffektiv bruk av systemet både i forbindelse med innføring og på lang sikt.

Kilde: https://www.mckinsey.com/capabilities/transformation/our-insights/common-pitfalls-in-transformations-a-conversation-with-jon-garcia#/

En annen omfattende studie av McKinsey viste betydelige forskjeller i hvordan endringsprosessen ble opplevd under en systemimplementering. Førstelinjeledere og ansatte som skulle bruke systemet daglige, opplevde at prosessen var betydelig mindre vellykket sammenlignet med erfaringene til toppledere og ledelse.

Studien viser at tydelig kommunikasjon og engasjement fra hele organisasjonen, ikke bare ledelsen, er nødvendig for vellykkede endringsprosesser.

4 Viktige steg for vellykket implementering

Så med all erfaring og statistikk i ryggen kan vi slå fast at vi må fokusere på mennesker for å oppnå resultater. Som en vei videre for både å nå personen og gi den ansatte de rette forutsetningene, foreslår vi å sette kommunikasjons- og læringsstrategi som tilstøtende og prioriterte områder i planen for endringene. Vi har definert fire faktorer som kan og bør være en del av endringsplanen. 

1. Tydelig kommunikasjon om formålet

Tydelig kommunikasjon om formålet med endringen er avgjørende i endringsprosjekter. Ved å kommunisere hvorfor endringen skjer og hvilke mål som skal nås, kan organisasjonen skape felles forståelse og motivasjon.

Brukere tar til seg informasjon på ulike måter, så det er viktig å planlegge hvilken type kommunikasjon som skal skje, til hvem og via hvilken kanal. Kombiner bred spredning av informasjon med smalere, rollespesifikke fora for bedre å forklare hvordan endringen påvirker ansatte personlig.

2. Kartlegging av læringsbehov og inkludering av ansatte

Å identifisere brukernes læringsbehov er en viktig del av implementeringsprosessen. Kartlegg hvordan dagens arbeidsflyter påvirkes og gjennomfør en målgruppeanalyse for å forstå hvilken læringsstøtte de ulike roller trenger. Ledere og ansatte påvirkes ulikt av endringen.

For å sikre kvaliteten på kartleggingen bør ansatte fra ulike roller involveres. Dette gir verdifull innsikt, skaper deltakelse og muliggjør validering av relevant støttemateriell.

3. Tilpass læring og tilgjengelighet 

Mange ganger er den ansattes eneste opplæringsstøtte tidkrevende klasseromsopplæring sammen med tunge PDF-er eller PowerPoint-presentasjoner som er vanskelige å absorbere og raskt kan bli utdaterte. For å sikre effektiv gjennomføring og riktige forutsetninger for ansatte, er tilpasset læring og tilgjengelighet avgjørende.

Hvert prosjekt har ulike forutsetninger, så en analyse er nødvendig for å identifisere hvilken type læring som er relevant for situasjonen. To viktige pilarer å ta med seg er imidlertid at overordnet informasjon og kritisk systemkunnskap med fordel gis som formell opplæring med mulighet for individuell oppfølging, mens mer detaljert kunnskap bør deles direkte i arbeidsflyten ved behov. Dette sparer tid og penger og  man unngår at ansatte må huske detaljert informasjon fra flere måneder tilbake.

Den formelle opplæringen kan kombineres som e-læring og klasseromsundervisning. Et tips er å ha en grunnleggende e-læring for å gi alle brukere et felles utgangspunkt før fysiske klasseromsøkter, slik at det kan fokuseres mer på diskusjon og utdyping. 

Når det gjelder kunnskap med høy viktighetsgrad, kan det være gunstig at den deles i et forum hvor man kan sørge for at budskapet når frem og at det er mulighet for ansatte til å stille spørsmål. Dette kan være både i et større forum eller i en klasseromsundervisning. 

Basert på kartlegging av endrede arbeidsflyter og identifisert ny kunnskap, kan følgende analyse gjøres for å forstå kunnskapens art og hvordan den best bør komprimeres og deles:

1. Hvilken grunnleggende kunnskap trengs for å forstå endringen og systemet? 
2. Hvilken detaljkunnskap bør deles direkte i systemet når oppgaver utføres? 
3. Hvilken kritisk kunnskap ønsker vi å følge opp på individnivå? 
4. Hvilken type kunnskap innebærer store endringer som ansatte kan ha vanskeligheter med å forstå og vil stille spørsmål om? 
5. Hvilken kunnskap bør utdypes og være tilgjengelig i prosessen? 

4. Planlegg langsiktig

For en vellykket implementering og bruk av systemet er et langsiktig perspektiv avgjørende, hvor brukere får støtte også etter implementeringsprosjektet. Dette gir økt trygghet for ansatte, muliggjør kontinuerlige endringer og introduksjon av nye brukere.

Brukere må vite hvor de kan henvende seg for å få støtte, for eksempel via en dedikert portal eller direkte brukerstøtte i systemet. Planlegg også hvordan brukerstøtten skal administreres, slik at kontinuerlige endringer dokumenteres og ansatte kan stole på at støtten er oppdatert og pålitelig.

Oppsummert

Implementering av nye IT-systemer er en utfordrende, men nødvendig prosess. En vellykket implementering krever fokus ikke bare på teknologien, men også på brukerne som skal jobbe med systemet. Ved å overse brukernes behov risikerer du motstand, ineffektivitet og feil.

Å følge de fire trinnene for en vellykket implementering gir bedriften god støtte til å lykkes og sikre at investeringen av et nytt IT-system gir god avkastning, både på kort og lang sikt.

Vi kan støtte dere i systemimplementeringsprosjekter!

Vil du vite mer?