Å arbeide kundeorientert, kundesentrert og med kunden i fokus har lenge vært nøkkelord for å fremme viktigheten av både en god kunderelasjon, og en god kundeforståelse. Begrepene er imidlertid ganske vide og litt utvasket, og det kan være vanskelig å forstå hva de faktisk innebærer for virksomheten i praksis. Et begrep som tydelig beskriver hva man egentlig ønsker å oppnå er customer success. Det er jo tross alt kundeutvikling det handler om: det er ikke nok at vi bare forstår kunden og at kunden bare er fornøyd, vi ønsker også at kunden skal lykkes og ha suksess!
Å arbeide strukturert med customer success har blitt en veldig viktig faktor innen alle bransjer og områder, samtidig som kundene stiller høyere krav og ikke er redd for å si fra dersom disse kravene ikke møtes. Dette er selvfølgelig ekstra viktig i bedrifter der relasjonen med kunden handler om kortvarige kontrakter, høy konkurranse fra andre bedrifter og salgsmodeller som SaaS (Software as a Solution). Å arbeide med customer success er derfor en nøkkelfaktor både for deg og for kundens fremgang. Nedenfor kan du lese om fem nøkkelområder for å løfte customer success-strategi til neste nivå!
1. Gjør kunden selvstendig
Selv om det er viktig å ha en nær relasjon med kunden, er det samtidig viktig at kunden er selvstendig og føler kontroll og eierskap over sin hverdag eller det produkt/tjeneste de har kjøpt. Vår erfaring er at det på sikt øker kundetilfredsheten betraktelig.
Vår strategi har vært å leve som vi lærer - vi har laget guider på stort sett alt en kunde kan lure på. Disse guidene kan brukeren enten få tilgang til direkte i sin plattform, eller i vår self-service portal. Det at kunden finner svaret selv gjør at vår support får frigjort tid, og kan dermed bruke energien på å raskt løse de mer kompliserte oppgavene.
Vi ser også at det er viktig at vår support er tilgjengelig for alle og ikke bare for en dedikert person hos kunden. Dette skaper mer engasjement hos alle brukere og gir oss et mer fullkomment bilde av hvilke utfordringer våre kunder står ovenfor. Systemeieren vil ha ett perspektiv, mens brukeren eller en kundeservicemedarbeider et helt annet.
Tenk på hvordan det er i deres bedrift: har du oversikt over de helt vanlige spørsmålene kundene har, og har du en tydelig og effektiv arbeidsmetode for å identifisere og møte disse?
2. Gi kunden støtte gjennom hele kundereisen
En kunde gjennomgår forskjellige faser og vil under disse fasene ha forskjellig behov. For å forsikre deg som at kunden får rett støtte er det viktig å kartlegge hele kundereisen og identifisere kundens behov, mål og utfordringer i de respektive fasene.
På InfoCaption har hver kunde en egen kundecoach som gir støtte gjennom hele kundereisen, enten det handler om å sørge for en mer smidig onboarding, gi strategisk veiledning, støtte i det daglige arbeidet eller være en pådriver når kunden er moden for videre utvikling. Her skiller vi selvfølgelig på hvor stor kunden er og behovet, og at det er viktig å segmentere kundene og kartlegge de ulike kundetypenes behov for å kunne møte disse på en effektiv måte.
For å kunne forstå hvilken fase kunden befinner seg i og hvilke utfordringer kunden har, er det også viktig å samle data for å følge opp hvordan kunden faktisk bruker produktet/tjenesten eller beveger seg i plattformen. Dataen gir deg både grunnlag for å direkte kunne gi kunden støtte dersom de har utfordringer på noen områder, og gir deg input til kontinuerlig utvikling av både kundereisen og produktet/tjenesten.
3. Enkel og fleksibel onboarding
Å starte med noe helt nytt er alltid en utfordring, og da gjelder det å gjøre det så enkelt som mulig for kunden. Det er en selvfølge å korte ned på innledningen slik at kunden kommer raskt i gang. Det kan handle om alt fra å raskt gjennomføre avtaler, sette opp en plattform og legge til rette for tjenesten for å lære opp kunden slik at den kommer raskt i gang.
Som tilleggsverktøy for å gi kunden gode forutsetninger til å komme i gang, jobber vi på InfoCaption mye med å dele gode eksempler på hvordan andre kunder bruker plattformen og produktet. På denne måten får nye kunder en kickstart og et godt grunnlag å gå ut fra både når det gjelder struktur i plattformen, opplæring og arbeidsmåter. I tillegg forenkles onboardingen selvfølgelig av vår allerede nevnte self-service portal, vår support og kundecoach.
4. Inspirasjon og kunnskapsdeling i ulike format
Selv om det kanskje er viktigst å hjelpe kunden i sitt vanlige arbeid, setter kunden veldig pris på å kunne tilegne seg mer kunnskap og få inspirasjon fra forskjellige områder. For å gjøre det finnes det mange ulike veier, og det som er viktig å huske er at forskjellige kunder har ulike behov. Noen kunder liker best kortere webinar eller bloggartikler, mens andre liker mer attraktive eventdager. På samme måte er det bedre for enkelte kunder å delta digitalt, mens andre får mer ut av det ved å være til stede. Basert på listen nedenfor - dekker du behovene til de forskjellige kundene dine?
- Event og Webinar med fokus på inspirasjon og kunnskapsdeling innen spesifikke områder (fysisk og digitalt).
- Plattformer eller kontaktflater med kontinuerlig inspirasjons- og informasjonsflyt som styres av deg.
- Plattformer eller kontaktflater som er drevet som et fellesskap, og der kundene er med og lager innhold og diskusjoner.
Vi på InfoCaption prøver å variere ut fra punktene over, og vi blir ekstra glad når kundene våre finner inspirasjon i hverandres arbeid. Dette prøver vi blant annet å fremme i vår Delings-plattform, som er en plattform der alt innhold er laget av kunder som deler guider og tips som de tror andre kan ha nytte av.
5. Ha gjensidig tillit og dra nytte av tilbakemeldinger fra kunder
Gjensidig tillit er en nøkkelfaktor i alle relasjoner og samarbeid. Det spiller ingen rolle om det er en vennerelasjon, kollegialt forhold eller kunde/leverandør-relasjon. Når det gjelder kunde/leverandør-relasjon er disse ofte forbundet med strenge, tøffe forhandlinger og nøye kontraktsformuleringer. Vi på InfoCaption er overbevist om at dette ikke er veien å gå. Vi har i årenes løp hatt det både morsomt og hatt givende samarbeidsprosjekt med kundene våre, og vært imponert over kundens evne til å bruke produktet vårt på en måte som vi ikke selv har tenkt på.
Vi kan oppsummere avsnittet over med å si at det i relasjoner er viktig å sette pris på hverandres meninger. For å kunne gjøre det som bedrift og virksomhet blir det mye enklere om man har en velutviklet feedback-prosess. Det innebærer både en bra måte å få inn feedback fra kundene på, men også en tydelig plan på hva man skal gjøre med feedbacken.
Vi arbeider med kundedrevet produktutvikling der vi fortløpende mater produktutviklingsprosessen med den feedback vi har fått fra kundene. Vi tror også på å ha flere standardiserte veier for å få inn feedbacken. Hos oss kan for eksempel feedbacken komme i form av en samtale med en kundeveileder, ved bruk av produktet eller i dialog med vår support. På samme måte som supporten er åpen for alle, kan også alle brukere og produsenter gi feedback. Dette gir oss et mer helthetlig bilde for å utvikle både produktet og kundeopplevelsen.
Til slutt, tenk på hvordan virksomheten din ser ut: hvordan samler du inn og bruker den feedback du får inn fra kundene dine?
Vi håper artikkelen har inspirert deg til å jobbe enda mer dedikert med kundebehandling og til å oppnå customer success!
Vil du lese om hvordan vår kunde Hogia arbeider for å effektivisere sin support og samtidig øke sin kundetilfredshet?
