Hva er support i verdensklasse? En support som hele tiden utvikles ved å gjenbruke og overføre kunnskap, både till kunder og medarbeidere. I InfoCaption lever vi som vi lærer - her kommer våre beste tips.

1. Tilby selvhjelp

At en bruker selv kan finne svaret på sitt spørsmål, gjør det ikke bare enklere for support som får inn færre saker. Noen ganger kan terskelen for å ta kontakt med brukerstøtte være høy - det ligger en viss stolthet i å kunne løse enklere problemer på egenhånd. Ikke sjelden føler brukeren på at "dette er noe jeg burde vite" og vil ikke plage support unødvendig. I stedet legges masse tid og energi på å forsøke å løse problemet selv. Det fører kanskje ikke alltid til en løsning, eller at problemet ikke løses på riktig måte. Hvis man i stedet kan søke opp svaret selv, kjenner man også på stoltheten over å ta ansvar for å lære seg nye saker på jobben. På den måten bidrar vår selvhjelp både til å redusere innkommende saker, gjøre våre kunders arbeidsdag mer effektiv samtidig som vi styrker deres selvtillit.

2. Bruk filmer

Filmer som viser hvordan man utfører noe er uslåelig sammenlignet med bare tekst eller tekst og bilder. Brukeren ser akkurat hvordan oppgaven skal utføres og risikoen for tolkningsfeil reduseres. Vår selvhjelp består derfor til stor del av steg-for-steg-filmer. Hvert steg i en film er max 30 sekunder. På den måten kan brukeren lett navigere seg frem gjennom en instruksjon og få hjelp med akkurat den delen de trenger. Hvis de trenger hjelp med hele flyten ser de på hele filmen. Men kanskje er det bare en eneste liten knapp i en funksjon som brukeren lurer på. Da ser de på det steget i filmen som dreier seg om akkurat den knappen. På den måten slipper de å legge tid og energi på å se på ting de allerede kjenner til, eller måtte spole seg frem til sekvenser som er av interesse.

3. La selvhjelpen møte ulike brukerbehov - alt på samme sted

De svarene brukere forventer seg når de henvender seg til supporten kan være av veldig ulik karakter. Noen spørsmål er veldig spesifikke og krever derfor veldig spesifikke svar, mens andre spørsmål dreier seg mer om råd og tips i arbeidsmetodikk. 

4. Oppmuntre til å bruke selvhjelpen

Legg med en lenke til selvhjelpen i det automatiske svaret som går til en bruker som sendt inn en supportsak. Kanskje finner brukeren svaret og saken kan stenges allerede før det starter! Legg også med lenken i supportmedarbeidernes signaturer for å hele tiden påminne brukerne om att den finns.

5. Bruk selvhjelpen i supporten

Vi bruker alltid guider fra selvhjelpen for å besvare spørsmål som kommer inn til supporten. På den måten får brukerne best mulig støtte og veiledning, samtidig som de blir oppmuntret til å søke i selvhjelpen neste gang de har et spørsmål. Fordi de enklere supportsakene derfor løser seg selv kan tiden istedenfor bli brukt på å løse de litt mer kompliserte og tidkrevende sakene.

6. Utvid selvhjelpen kontinuerlig

Selvhjelpen vår utvides daglig basert på brukernes behov og spørsmål. Hvis det ikke allerede er en guide som svarer på spørsmålet passer vi på å lage en. Det går faktisk raskere å spille inn en steg-for-steg-film enn å klippe og lime med bilde og tekst. Og det er oppå alle disse fordelene:

• Brukeren får best hjelp med en tydelig filminstruksjon
• Kunnskapen gjenbrukes - neste gang noen lurer på samme ting finnes filmen i selvhjelpen
• Kunnskapen overføres internt - supportpersoner og andre som ikke kjenner til løsningen kan benytte seg av guiden for å øke sin kompetanse

Vi benytter oss også av statistikk av hva brukerne har søkt på i selvhjelpen som ikke har generert treff for å lage nye guider.

7. Vær proaktiv

Forutse spørsmål som kan dukke opp fra brukerne. Ved nye oppdateringer av vårt produkt lager våre utviklere filmer som presenterer ny funksjonalitet i sin helhet. Disse legger vi såklart i selvhjelpen. Men vi vet også at mer detaljerte spørsmål kommer til å dukke opp om for eksempel en funksjon med endret utseende. Da bryter vi ned utviklernes filmer i kortere, mer spesifikke filmer som fokuserer på akkurat det området.

8. CMS tilpasset deres behov

Et godt saksbehandlingssystem i seg selv gir deg ikke support i verdensklasse - som punktene over er det mange faktorer som utgjør en forskjell. Men det er en viktig forutsetning for at alle de andre bitene skal falle på plass. Velg system utifra antall saker per dag og hvor mange supportmedarbeidere dere er. Vi vurderte flere ulike alternativer før vi fant ut at vi ikke hadde behov for et dedikert CMS. Fordi vi har såpass få saker om dagen ville vi ikke bygge vår kundehåndtering rundt support. Vi valgte i stedet et system som har CRM som kjernefunksjonalitett med saksbehandling som en tilleggsmodul. Saksbehandlingen var mulig å starte med fra dag én, uten intrikate konfigureringer, men det finnes også muligheter for å tilpasse og utvilke etter våre behov. Det var akkurat det vi trengte - en fleksibel out-of-the-box-løsning!

9. La supporten selv beskrive sine rutiner og arbeidsprosesser

Når vi innførte det nye CRM-systemet var det mange nye rutiner og prosesser som skulle på plass, ikke minst i supporten. Vi lot våre supportmedarbeidere selv beskrive og stadig utvikle de prosessene de arbeider i. På den måten optimerer vi arbeidsflyten fordi de designes av de som faktisk sitter på kunnskap om og erfaring av arbeidet. Dessuten leder denne typen autonomi til at medarbeideren kjenner ansvar for resultatet av sitt arbeids og blir mer motivert, noe du kan lese mer om her: Motiverte supportmedarbeidere gir fornøyde kunder

Eksempel på en prosess utviklet av InfoCaptions support

Les mer: Slik hjelper Hogia sin høybelastede support

Effekter

Gir alt dette oss support i verdensklasse? Det kan våre kunder avgjøre, men de effektene vi selv kan se:

• Færre og færre innkommende saker
• Kunnskapsoverføring - guidene høyner kunnskapsnivået hos brukere og medarbeidere
• Gjenbruk av kunnskap - vi kan enkelt gjenbruke svaret på spørsmål som dukker opp igjen
• Mer motiverte supportpersonale (mer om det i den d1enne artikkelen: Motiverte supportmedarbeidere gir fornøyde kunder)
• Positiv feedback fra kunder om hvordan supporten fungerer (se denne filmen: ICs Support)

Support i verdensklasse

Den norske systemleverandøren Webcruiter har laget mer enn 1000 guider som spilles av mellom 2000-5000 ganger per dag i gjennomsnitt. Etter at de begynte å bruke InfoCaption har tilbakemeldingen fra deres kunder vært at de leverer support av verdensklasse.

Vår plattform forenkler supporten, både for supportpersonale og brukere