Noen ganger mangler du den informasjonen eller kunnskap som trengs for å utføre arbeidsoppgavene og trenger å finne ut hva som skal til for å komme videre. En bra måte å lagre og fort nå ut med kunnskap og informasjon i virksomheten er å benytte en kunnskapsplattform. Her kommere noen tips på hvordan en effektiv kunnskapsplattform kan se ut og brukes på beste måte.

Tilgjengelighet og struktur

Det kanskje absolutt viktigste med en kunnskapsplattform er at det er enkelt å finne det man søker etter. Det skal ta minst mulig tid av arbeidsdagen - delvis for å øke produktiviteten og delvis for å redusere stresset som ofte kan oppstå over at det er vanskelig å finne svar på det en leter etter.

Kjenner du deg igjen i at du ofte må lete på flere ulike plasser for å finne svar på dine spørsmål? Når alt som rører seg på arbeidsplassen - fra hvordan kaffemaskinen fungerer til hvordan man skal utføre sine arbeidsoppgaver finnes på samme sted, blir det enkelt å takle arbeidsdagen uten å behøve å ta lengre pauser. Tenk Google: du begynner alltid på samme sted, i et søkefelt som leder deg videre til rett informasjon basert på hva du leter etter.

Et annen viktig aspekt i etableringen av en kunnskapsplattform er struktur. Dess bedre kategorisering som finnes i plattformen, dess enklere blir det for sluttbrukeren. En ting som flere brukere av plattformen vår gjør for å strukturere sine guider er at de deler dem inn i roller og situasjoner; "jeg som sjef" eller "jeg som nyansatt". Disse har igjen underkategorier med materiale som er relevant for sjefer eller nyansatte. Å kategorisere etter situasjon er et annet alternativ, for eksempel basert på avdeling eller arbeidsområder som "økonomi"  eller "IT".

Når man gjør slike kategoriseringer behøver ikke sluttbrukeren å lete i et hav av guider. Takket være tydelig struktur går det fort å finne det man leter etter.

Innhold å fylle plattformen med

En bra måte å komme i gang med å bygge ut kunnskapsplattformen med materiale, er å tenke over vanlige spørsmål eller hinder som sluttbrukeren ofte står ovenfor. Ta for eksempel for deg de 10 vanligste supporthenvendelsene eller prøv å komme på om det er noe som kollegaer spør om igjen og igjen. Ved å dokumentere disse spørsmålene har du et godt grunnlag å bygge videre på, noe som også vil være nyttig fra dag én.

Det kan til og med være en god start å begynne å dokumentere de systemene som ofte brukes i organisasjonen eller på avdelingen. Instruksjonsguider som finnes tilgjengelig på nettet er ofte generelle og gjenspeiler ikke alltid hvordan du jobber med systemet. Å istedenfor produsere veiledninger som er mer spesifik og beskriver hva som er riktig, gjør det mer tydelig for brukerne og misforståelser kan forhindres.

Ytterligere tips er å gå ut i fra innhold relatert til nyansettelse i organisasjonen, det være seg en introduksjonstrening, en håndbok for nyansatte og spesielle veiledninger de nye medarbeiderne kan slå opp i i løpet av arbeidsdagen uten å behøve å gå gjennom en hel håndbok.

Spørsmål som er bra å tenke over er:

• "Hva er det abslolutt viktigste en nyansatt trenger å vite?"
• "Hva er de generelle rutinene på arbeidsplassen?"
• "Hvordan fungerer eventuelt utstyr som kreves for arbeidsoppgavene?"
• "Hva trenger en nyanatt å vite for å kunne begynne å arbeide i våre systemer?"

For å få til en best mulig læringskurve er det viktig å ikke overbelaste de nye medarbeiderne med informasjon under den første delen av introduksjonen. Introduksjonsopplæringen bør istedenfor være mer omfattende og sørge for en bedre forståelse for den nye arbeidsplassen og sin rolle. Det er bedre å lære seg alle detaljene om nøyaktig hvordan alle arbeidsoppgavene utføres i det øyeblikket det er behov for det, ved å ha en tilgjengelig håndbok og guider.

Les mer: Slik kan du bruke InfoCaption for onboarding

Viktige tanker når du lager innhold

Du vet sikkert hvor tidkrevende det kan være å skrolle gjennom et langt tekstdokument eller spole frem og tilbake i en lang introduksjonsfilm for å finne svarert på det du lurer på. Husk derfor på å dele opp tekstinstruksjoner og filmer i kortere intervaller når du lager innhold i plattformen, slik at det blir enklere for sluttbrukeren.

Del opp innholdet basert på øyeblikk i aktiviteten som skal utføres, funksjoner i systemet som skal dokumenteres eller deler av arbeidsprosessen som skal beskrives. Denne typen guider skal ikke bare være enkel å finne, det er også viktig at de er enkel å forså for å hindre lengre avbrudd i arbeidsdagen. En tommelfingerregel er at sluttbrukeren ikke skal behøve å ha et avbrudd på mer enn 10 mintter på å finne og ta til seg den informasjonen eller kunnskapen som mangler, for så å kunne fortsette arbeidet.

En annen ting som er viktig å ha i tankene er at disse guider ikke behøver å være perfekte for å kunne hjelpe, spesielt om det dreier seg om problemløsning. En dårlig skjerminnspilling eller et tekstdokument som ikke er grafisk godt nok fremstilt kan komme like mye til nytte som et gjennomtenkt innhold som har tatt lengre tid å produsere.

Så lenge korrekt informasjon finnes tilgjengelig spiller den visuelle utførelsen mindre rolle. Legg heller arbeid i å produsere innhold som er til nytte enn at det skal være helt perfekt.

Nå ut med materialet til brukerne

Mange kunnskapsplattformer, som InfoCaption, har innebygde søkesider og søkefunksjoner som hjelper brukerne å finne fram. Funksjonaliteten skiller seg fra plattform til plattform, men et bra utgangspunkt i valget av system er at brukeren så enkelt som mulig skal kunne finne fram til rett guide, for eksempel via kategoriseringer og filtreringsfunksjoner. Dess enklere det er å finne fram, jo mer fortrolig blir sluttbrukeren med plattformen.

Som tidligere nevnt er det smart å dokumentere svarene på de vanligste spørsmålene og problemene som oppstår for brukerne. Neste gang en bruker kommer med samme spørsmålet kan de henvises til det materialet som finnes istedenfor at en kollega eller brukerstøtte skal måtte svare. Etterhvert blir det ren rutine for brukerne å først gå til kunnskapsplattformen før man stiller spørsmål til noen. I tillegg til at de som sitter på kunnskapen får mer tid til andre oppgaver, forhindrer man personavhengigheten som finnes i mange virksomheter. All kunnskap blir tilgjengelig for alle - akkurat når det er behov for det.

Om du allerede har steder som brukere henvender seg til for å få svar på spørsmål, som for eksempel en hjemmeside eller internett, kan det være verdifullt å lenke eller bygge inn guider og søkesider direkte her. På denne måten skapes en naturlig overgang til den nye kunnskapsplattformen. En av våre kunder, PE Accounting, har til og med integrert InfoCaption med sin egen applikasjon, slik at brukerne enkelt kan klikke på en knapp i applikasjonen for å få fram en liste med hjelpe-guider.

Best mulig vedlikehold av plattformen

Det er umulig å forhindre at materiale som er laget blir utdatert. Rutiner, system og arbeidsmetoder endres med tiden og dokumentasjonen som finnes blir ikke lengre relevant. Hvordan holder man rede på hva som finnes og hva som trenger å oppdateres i plattformen?

Man kan for eksempel kontrollere innholdet i plattformen når et system eller en rutine oppdateres. Har en meny i systemet byttet plass? Blir en rutine håndtert på en ny måte? Gå gjennom den dokumentasjonen som finnes og oppdater med riktig informasjon. I InfoCaption gjennomgås dette på en veldig smidig måte siden lenker til guider alltid forblir de samme. Når kildematerialet oppdateres vil endringene finnes på alle plasser der materialet er lenket.

For å være sikker på at plattformen alltid inneholder relevant informasjon er det viktig med regelmessig gjennomgang på administrativt nivå, enten hver måned, hvert kvartal eller på årsbasis. Hvor ofte det er behov for gjennomgang er avhengig av på hvor ofte det skjer endringer i virksomheten. I InfoCaption finnes det mulighet for å få varsel når en guide ikke har blitt oppdatert på for eksempel ett år. Det vil si at plattformen lister opp de guidene som kan ha behov for en gjennomgang og justeres for å være i samsvar med den nye endringer.

Fem tips for en vellykket kunnskapsplattform

• Det ska vara lett å finne fram. Strukturert materiale i kategorier basert på for eksempel roller, avdelinger eller bruksområder. Gi guidene tydelig navn så blir det enkelt for sluttbrukerne å forstå hva de inneholder.
• Tenk struktur på forhånd. Det tar mye lengre tid å strukturere en plattform fylt med guider enn å tenke struktur før den er fullt implementert. Det blir ikke bare enklere for brukerne, men plattformen blir også enklere å administrere.
• Del opp innholdet for brukerens skyld. Dess kortere jo bedre. Det er bedre med flere korte guider enn få lengre. Det skal gå fort både å finne det man søker etter og å ta til seg innholdet!
• "Good enough" holder lenge. Det er naturlig å ville gjøre alt perfekt før det slippes live, men denne typen guider behøver ikke være perfekt for å være til hjelp. Spar tid og ressurser ved å tenke "good enough".
• Informer om plattformen der brukerne er. Tenk på hvor målgruppen vanligvis befinner seg når de trenger hjelp og forsøk å gjøre veien derfra til plattformen så kort som mulig; lenke eller bygg inn guider og søkesider.