Hogia er et selskap som utvikler forretningssystem, personaladministrativ programvare og transportløsninger. For å hjelpe kundene på best mulige måte er Hogia en bred organisasjon med mange mindre selskap som alle fokuserer på en spesifikk bransje. Hogia-gruppen består av 27 selskap i Norden og Storbrittania med til sammen 650 medarbeidere. Utenom telefon- og mailsupport på dagtid, tilbyr Hogias en digital supportstøtte som kalles for Kundetorget.
Kundtorget er en digital supportstøtte der man som kunde kan få den hjelpen man trenger rundt Hogias produkter. Vi har intervjuet Ann-Louise Lyrhem, som er nettadministrator for Kundetorget, for å få vite mer om hvordan det fungerer. Ann-Louise forteller:
”For oss på Hogia er det viktig å hele tiden være tilgjengelig for våre kunder. Via Kundetorget kan våre kunder få hjelp døgnet rundt, 365 dager i året. Som kunde kan man laste ned og oppdatere sine programmer, søke i spørsmål og svar, se på guider (som er laget i InfoCaption), finne sjekklister for forskjellige rutiner og mye mer. Vårt mål er å være proaktive for å forenkle våre kunders hverdag.
Kundetorget administreres av seks nettadministratorer som hver har ansvar for ett eller flere produkter. Alle nettadministratorer har tidligere erfaring fra supportarbeid, noe som gir oss en gedigen kompetanse, som i sin tur gjør at vi kjenner godt til kundenes behov.”
Kundetorget fyller 10 år i år og det feires med blant annet et nytt utseende og noe ny funksjonalitet.
Startsiden for Hogia Lønn på Kundetorget, fra et kundeperspektiv.
Kundene setter veldig pris på at det finnes et tillegg til ordinær support, først og fremst fordi man kan søke etter informasjonen digitalt og at det kan gjøres døgnet rundt.
I en undersøkelse svarer noen av kundene dette:
- "Fantastisk service! Jeg trenger bare å følge deres instruksjoner og boom, alt er i orden! Bra beskrevet, jeg er veldig fornøyd!"
- "Alt er enkelt og lettfattelig. Dere gjør det kjempebra."
- "Kundetorget er min beste venn på jobben fordi jeg ikke har noe annet å vende meg til. Takk for at dere finnes!"
Les mer: 9 tips for å levere support av verdensklasse
Vi spurte Ann-Louise om hun har noen tips til selskap med høy belastning på supporten:
”Tør å satse på en digital supportstøtte og pass på at tid avsettes før produksjon av materiale. Å lage instruksjonsmateriale i forskjellige formater som tekst og lyd tar tid, men gevinsten er at kundenes behov ivaretas og kundene får raskt den hjelpen de søker. Kundetorget har omkring 333 500 inlogginger samt 170 000 visninger av sina guider per år, noe som såklart underletter arbeidet for den vanlige supporten.
Kombinasjonen av å kunne tilby våre kunder en telefonsupport på dagtid og en digital supportstøtte som er åpent døgnet rundt er en stor styrke for Hogia.”
I desember 2017 ble en instruksjonsguide laget av Ann-Louise kåret til ”månedens guide”, en konkurranse der vi på InfoCaption hver måned velger ut den beste guiden blant de våre kunder har laget og gir den vinnende guideskaperen en premie. Se Ann-Louises guide her: http://demo.infocaption.com/2757.guide.
Kom i gang med digital læring i organisasjonen – med vår plattform som verktøy
