At systemer krever oppdateringer eller byttes ut er ganske vanlig på arbeidsplassen. Endringer som dette stiller høye krav til både bedriften og den ansatte. Instruksjoner og opplæringsmateriell må kombineres, og nye arbeidsmetoder må etableres. Ved å legge ned mye tid og planlegging og tenke framover kan man gjøre overgangen enklere for sluttbrukerne, samtidig som man holder motivasjonen oppe.

Endringer krever lagarbeid

Hvordan gjennomfører man en større teknologisk endring i en bedrift der arbeidsoppgavene og de tekniske kravene kan variere stort fra person til person og fra avdeling til avdeling? Spesielt når det gamle arbeidsmønsteret sitter dypt i ansattes rutiner, og det å spørre noen om hjelp kanskje ikke alltid er mulig. 

Laholms kommunes IT-avdeling sto ovenfor dette problemet når man skulle bytte telefonsystemet i kommunen. Det betydde at alle fra administrasjonen som jobber på dagtid, og omsorgsarbeidere som jobber døgnet rundt, måtte lære og venne seg til det nye telefonsystemet.

Med å bruke god tid på planlegging og bruke enkle og effektive verktøy, knekte IT-avdelingen på Laholms kommune denne nøtten. Sammen laget de guider som steg for steg går gjennom hvordan man bruker det nye systemet, og laget en liste med svar på de mest stilte spørsmålene. Det betyr at de på en enkel måte selv kan svare på brukernes spørsmål, men også at brukerne kan hjelpe seg selv når behovet oppstår.

Feedback fra en bruker på Laholms kommune: Lettforståelig & pedagogisk guide med tydelige instruksjoner som gjør det enkelt for brukeren.

Jenny Hallgren (IT-tekniker), Laholms kommune forteller videre:

Når vi skulle bytte ut telefonsystemet vårt så vi tidlig behov for opplæring. For å gjøre det enklere for alle våre brukere, men også for oss på IT (vi er totalt 11 personer der to av oss deler på telefonhenvendelser) ville vi lage en god kunnskapsstøtte. Siden vi har mange ansatte som arbeider hele døgnet, mens vi på IT bare arbeider i kontortiden, måtte informasjonen være enkel å forstå og være tilgjengelig for alle hele døgnet.

Vi var ikke i tvil om at InfoCaption var rett verktøy for oppgaven. Når prosjektgruppen fikk tilgang til programmet startet vi med å spille inn Steg-for-steg-guider med stemmeopptak. Vi valgte å dele opp guidene i flere deler og korte steg slik at brukerne raskt skulle kunne se hvilken del som var aktuell akkurat når de trengte den. Før vi byttet systemet valgte vi tidlig å sende ut de første guidene til brukerne. På denne måten kunne vi få inn viktig feedback tidlig i prosjektet.

For å nå ut til så mange av brukerne våre som mulig, lastet vi opp informasjon på intranett og sendte e-post til alle lederne i kommunen og informerte om at guidene var på plass og bad dem informere sine ansatte. I tillegg ligger guidene direkte på InfoCaption portalen vår.

Ikke lenge etter at guidene var gått ut kom det oppfølgingsspørsmål fra brukerne. Mye handlet om forskjellen mellom det nye og det gamle systemet. Vi innså at vi hadde behov for en FAQ og alle på IT bidro. Denne FAQ hjalp oss å fylle tomrommet som oppsto i byttet mellom det gamle og nye systemet.

Alt dette har spart både teknikere og sluttbrukere for tid ved at supporthenvendelsene og køtiden på telefonen er redusert, delvis ved å forbedre videoguidene som loser brukeren gjennom systemet og dels ved å besvare de mest spurte spørsmålene i en FAQ.

Klikk her for å se FAQen som Laholms kommunes IT-avdeling laget for telefonsystemet.

Laholms kommune får utmerkelsen Månedens guide

Hver måned nominerer InfoCaption Månedens guide - en guide som vi vil løfte litt ekstra på grunn av verdien den skaper i bedriften. Som takk til personen/personene som har laget månedens guide donerer InfoCaption hver måned 1 000 kr til organisasjonen Hand in Hand Sweden, som bekjemper fattigdom ved å skape flere jobber i utsatte land. Hand in Hand jobber med modellen "hjelp til selvhjelp", som er i  tråd med InfoCaptions egen visjon "å gjøre det enklere for medarbeidere å hjelpe hverandre".

Vi i team InfoCaption synes Laholms kommune virkelig har lyktes med å bruke guider som et sentralt verktøy i å formidle nødvendig informasjon ved en systemendring. Dette synes vi er verd å feire. 

Vil du lære mer om hvordan du kan lage enkle guider som gjør en stor forskjell i din bedrift?