Förändring är en oundviklig del av dagens arbetsmarknad där implementeringen av nya IT-system ofta är en central del av denna förändringsprocess. Trots stora projekt möts många implementeringar av utmaningar och misslyckanden, ofta på grund av att man glömmer bort att ta hänsyn till de användare som faktiskt ska använda systemet. Att förbise användarnas behov och upplevelser kan leda till motstånd, ineffektivitet och förlust av investeringar i förändringen.

Utmaningar i implementeringsprocessen - den mänskliga faktorn avgörande för framgång

Ett implementeringsprojekt är en komplex process som ofta möter utmaningar och som i stor utsträckning inte uppnår mål eller önskade effekter. I en studie genomförd av McKinsey & Co presenteras de nedslående sifforna att 70% av alla stora förändringsprojekt inte uppnår sina mål. För att nå framgång lyfts den mänskliga faktorn upp som avgörande. Bland annat lyfts bristen på engagemang från användarna samt förståelse för det nya systemet upp som bristande faktorer.

Orsakerna till bristande engagemang kan vara mångbottnade men en anledning är ofta avsaknad av förståelse hos användarna för syftet och målet med förändringen, vilket kan leda till osäkerhet och motstånd. Detta i kombination med att man inte tycker sig har rätt förutsättningar för att introduceras i systemet kan leda till både stress och frustration.

En bristande eller ineffektiv introduktion samt ett bristande kontinuerligt användarstöd resulterar naturligt även i kunskapsbrist och ineffektiv användning av systemet både i samband av introduktion och på lång sikt.

Källa: https://www.mckinsey.com/capabilities/transformation/our-insights/common-pitfalls-in-transformations-a-conversation-with-jon-garcia#/

En annan omfattande studie från McKinsey visade betydande skillnader i hur förändringsresan upplevdes under en systemimplementering. Första linjens chefer och medarbetare som systemet var ämnat för i det dagliga arbetet, ansåg att processen var betydligt mindre framgångsrik jämfört med upplevelsen hos seniora chefer och ledningen.

Studien framhåller att tydlig kommunikation och engagemang från hela organisationen, inte bara ledningen, är nödvändiga för framgångsrika förändringsresor.

4 Viktiga steg för framgångsrik implementation

Så med all erfarenhet och statistik i ryggen så kan vi konstatera att vi behöver fokusera på människan för att nå resultat. Som väg framåt för att både nå människan och ge medarbetaren rätt förutsättningar föreslår vi att lägga kommunikation och lärandestrategi som närliggande och prioriterade områden i förändringledningen. Vi har definierat fyra faktorer som bör vara en del av planen för förändringsledningen.

1. Tydlig kommunikation om syfte och mål

Tydlig kommunikation om syftet och målen med förändringen är avgörande i förändringsprojekt. Genom att kommunicera varför förändringen sker och vilka mål som ska uppnås kan organisationen skapa gemensam förståelse och motivation.

Användare tar till sig information på olika sätt, så det är viktigt att planera vilken typ av kommunikation som ska ske, till vem, och via vilken kanal. Kombinera bred informationsspridning med smalare, rollspecifika forum för att bättre förklara hur förändringen påverkar medarbetarna personligen.

2. Kartläggning av lärandebehov samt inkludering av medarbetare

Att identifiera användarnas lärandebehov är en viktig del av implementeringsprocessen. Kartlägg hur dagens arbetsflöden påverkas och genomför en målgruppsanalys för att förstå vilket lärandestöd olika roller behöver. Olika roller, som chefer och medarbetare, påverkas olika av förändringen.

För att säkerställa kvaliteten på kartläggningen bör medarbetare från olika roller involveras. Detta ger värdefulla insikter, skapar delaktighet och möjliggör validering av relevant stödmaterial.

3. Anpassa lärande och tillgänglighet

I vissa fall är medarbetarens enda utbildningsstöd tidskrävande klassrumsutbildningar tillsammans med tunga PDF:er eller PowerPoint-presentationer som är svåra att ta till sig och som snabbt kan bli inaktuella. För att säkerställa effektiv implementation och rätt förutsättningar för medarbetare är anpassat lärande och tillgänglighet avgörande.

Varje projekt har olika förutsättningar, så en analys behöver alltid göras för att identifiera vilket typ av lärande som är relevant för situationen. Två viktiga grundpelare att ha med sig dock är att övergripande information och kritisk kunskap med fördel ges som formell utbildning med möjlighet till individuppföljning, medan mer detaljerad kunskap bör delas direkt i medarbetarens arbetsflöde vid behov. Ytterligare en faktor är att mer fördjupande kunskap inte behöver delas till alla då den för många inte kommer att vara relevant. Detta sparar tid och pengar och undviker att medarbetare behöver minnas detaljerad information från flera månader tillbaka.

Den formella utbildningen kan kombineras som e-learning och klassrumsutbildningar. Ett tips är att ha en grundläggande e-learning för att ge alla användare en gemensam bas inför fysiska klassrumstillfällen, som då kan fokusera mer på diskussion och fördjupning.

När det kommer till kunskap med högförändringskaraktär kan det vara fördelaktigt att den delas i ett forum där man kan säkerställa att budskapet når fram och att det finns möjlighet för medarbetarna att ställa frågor. Detta kan både vara en större forum eller i en klassrumsutbildning.

Baserat på utförd kartläggning av förändrade arbetsflöden och identifierad ny kunskap kan följande analys göras för att förstå kunskapens karaktär och hur kunskapen bäst bör paketeras och delas:

1. Vilka grundläggande kunskaper behövs för att förstå förändringen och systemet?
2. Vilka detaljerade kunskaper behöver delas direkt i systemet vid uppgiftsutförande?
3. Vilken kritisk kunskap vill vi följa upp på individnivå?
4. Vilken typ av kunskap innebär stora förändringar som medarbetare kan ha svårt att förstå och kommer ha frågor om?
5. Vilken kunskap bör kunnas fördjupas och finnas tillgänglig kring processen?

4. Planera långsiktigt

För en lyckad implementation och användning av systemet är ett långsiktigt perspektiv avgörande, där användarna får stöd även efter implementationsprojektet. Detta ger ökad trygghet för medarbetarna, möjliggör kontinuerliga förändringar och introduktion av nya användare.

Användarna behöver veta vart de ska vända sig för att få stöd, till exempel via en dedikerad portal eller direkt användarstöd i systemet. Planera också för hur användarstödet ska förvaltas, så att kontinuerliga förändringar dokumenteras och medarbetarna kan lita på att stödet är aktuellt och pålitligt.

Sammanfattningsvis

Att implementera nya IT-system är en utmanande men nödvändig process. En framgångsrik implementation kräver att man inte bara fokuserar på tekniken utan också på användarna som ska arbeta med systemet. Genom att förbise användarnas behov riskerar man motstånd, ineffektivitet och misslyckanden.

Att följa de fyra stegen för en framgångsrik implementering ger din organisation ett bra stöd för att lyckas och säkerställa att investeringen av ett nytt IT-system ger bra avkastning, både på kort och lång sikt.

Vi kan stötta er i projekt för systemimplementation!

Vill du veta mer?