Frustrerade slutanvändare, alltför korta utbildningar i era system och systemägare eller specialister som bombas med frågor — visst låter det bekant?
Det finns alltid missnöje över saker på en arbetsplats. Ett fenomen som ofta skapar missnöje är datorsystem: ”Det här systemet funkar ju aldrig!”, ”Jag hatar dessa uppdateringar!” eller ”Jag fattar inte det här!”.
Är systemen så dåliga... eller är det något annat?
Givetvis finns det både bra och mindre bra datorsystem. Vissa kanske är egenutvecklade och harmoniserar bra med användarnas arbetssätt samtidigt som de då kan vara väldigt komplexa. Andra system är inköpta och antingen modifierade för att passa verksamheten, eller så har verksamheten fått anpassa sig. Alla dessa faktorer påverkar såklart inställningen till respektive system.
En bidragande faktor till missnöje är också mängden utbildning och handledning som en användare får. En halv- eller heldagskurs i ett datorsystem är ganska vanligt, men därefter förväntas användarna klara mycket på egen hand. När systemägare eller systemexperter är stressade och svårtillgängliga samtidigt som det saknas lathundar eller handböcker som ger svar på frågor tappar medarbetarna engagemang för systemet – arbetet stoppas ständigt av kunskapsbristen.
Relation mellan introduktion och Self service
Det är inte fel med en kort introduktionsutbildning i ett datorsystem – förutsatt att det finns stöd att tillgå efteråt. Ett utbildningstillfälle som används för att förklara varför systemet ska användas och hur saker och ting hänger ihop på en högre nivå skapar förståelse och trygghet. Men det bör också ställas höga krav på tillgängligheten av instruktioner som slutanvändaren kan stötta sig mot i olika situationer när systemet väl ska användas i vardagen. Micro-learning som pushar ut tips och trix till användaren via mail är en bra lösning eftersom det både upprätthåller kompetensen och vidareutbildar slutanvändarna. Det är dock lika viktigt att stötta i den dagliga lärosituationen. En handbok som samlar instruktionerna och tipsen bör därför vara lättillgänglig så att användaren inte behöver leta igenom gamla mail när frågor dyker upp utan enkelt kan använda sig av självhjälpen i handboken. Låt respektive systemägare eller systemspecialist – kunskapsägaren – skapa instruktionsguiderna: Allra helst videoguider som beskriver olika scenarier i systemet.
Före, under och efter
Den bästa kombinationen av digital och lärarledd utbildning uppnås genom att de som behöver utbildas får ta del av handboken före introduktionsutbildningen. På så vis höjs deltagarnas kunskapsnivå inför kurstillfället vilket ger en snabbare startsträcka och resulterar i en mer effektiv utbildning. Det är också viktigt handboken kan användas även efter kurstillfället för att få hjälp så snabbt som möjligt genom self service. Fördelen med en digital handbok med introduktionsguider är att instruktionerna kan återanvändas om och om igen. Vid skapandet av handboken är det därför viktigt att fokusera på vilka vägar användaren kommer ta för att söka hjälp.
Kortast väg vinner
Vi människor tycker inte om när vi inte kan förklara eller förstå saker. Det är viktigt för oss att göra ett bra arbete och utföra våra uppgifter på rätt sätt. För att göra det behöver vi ibland hjälp och då väljer vi alltid att ta den kortaste vägen. Genom att integrera lathundar eller hela handböcker direkt i systemen kan användaren med få antal klick få svar på sina frågor. Det gör att man snabbt kan komma vidare istället för att behöva leta på olika ytor eller tvingas kontakta systemägaren/specialisten. På så sätt sparar verksamheten tid och pengar – och får nöjda användare. Ju enklare det är att hitta bra stöd desto bättre går arbetet!
