I vår organisation har vi 2540 supportmedarbetare som svarar på frågor dygnet runt, varje dag och på flera språk. De svarar på frågor om allt som har med vår produkt att göra. Allt från tekniska frågor när något går snett till hur olika funktioner fungerar. De kan till exempel ge dig råd om hur du bäst spelar in en video eller vad vissa inställningar gör. Men det är bara väldigt få av supportmedarbetarna som sitter på ett kontor.
Self service gynnar både användare och supportpersonal
Hur stor supportavdelning man ska ha är alltid en värdering av kostnad kontra nytta. De flesta skulle nog önska att de kunnat vara fler för att reducera svarstiden för användarnas skull. Oavsett om den är på en eller tio minuter blir användaren stoppad i sitt arbete när den behöver söka hjälp. Alla guider vi skapar gör att vi i vår support klarar oss med en person i den bemannade supporten som löser det lite mer komplexa problemen som kommer in (Hur bra Self service man än har kommer man aldrig undan att faktiskt ha personal som tar vissa ärenden och producerar hjälpmaterialet.). De andra enkla ärendena tar guiderna hand om. Ca 1.000 gånger per dag får våra användare svar på sina frågor utan att behöva vänta på, eller ens vara i kontakt med en supportmedarbetare.
Alla våra guider tar hand om ett behov. Antingen är det att lösa någonting tekniskt, få reda på hur man använder systemet eller helt enkelt att få tips och tricks. Det allra viktigaste är att de är lätta att hitta. Guiderna är tillgängliga på vår supportportal, antingen framlyfta som "rekommenderade guider" eller bakom en enkel sökning. På det sättet kan användarna smidigt hitta dem vid behov. Och för det mesta länkar vår supportmedarbetare till en relevant guide när ett ärende kommer in för att göra sitt jobb enklare.
Detta är guiden "Få tillbaka menyknappen i en sektionsguide". Det är en aktuell guide för många efter att vi för inte så länge sen lanserade en ny version av systemet. En av ändringarna var att en menyknapp blev flyttad och gjordes valfri. En av våra användare hade inte förstått detta och tog kontakt med supporten. Poff så var en ny guide skapas som beskriver hur man gör och som finns tillgänglig för nästkommande personer med samma fundering.
Det ska vara lätt att dela med sig
Några viktiga förutsättningar för att detta ska fungera är att det tar kort tid att skapa och dela en guide, och att man inte behöver vara specialist för att få till det. Hos oss fungerar det så att när vi får in en fråga skapar vi hellre en guide som förklarar hur det ska göras än att bara svara mailärenden med text. Det tar inte mycket längre tid att skapa en guide än att svara på ärendet med text. Nästa gång samma fråga kommer in igen kan man skicka länken till guiden istället för att behöva skriva samma, ibland långa och komplicerade, förklaring igen.
Hos oss är det inte bara supportmedarbetarna som skapar guider. Alla som vet något som andra kan dra nytta av att veta skapar dem och delar med sig. Oavsett om de jobbar som utvecklare, kundcoacher eller är specialister på något annat område bidrar de till att lagret med stödmaterial våra kunder har behov av blir så bra och fulländat som möjligt. De har förstått att det är hjälp till självhjälp för antingen en kund eller kollega, så att de kan göra sina jobb utan för långa avbrott.
Tillgänglig och ständigt uppdaterad hjälp
Guiderna kan du spela igenom så många gånger du vill och när som helst. Länken är alltid densamma. Det betyder att när vi uppdaterar guiden för att systemet har uppdaterats kommer användarna alltid att ha den senaste versionen av guiden, oavsett om de öppnar en länk de har fått tidigare eller går till supportportalen. Därmed kan de vara säkra på att hjälpen de fått av oss alltid förblir relevant.
Supportportalen är som jag nämnde tillgänglig 24/7, så om man har kunder i andra delar av värden, eller om någon arbetar utanför vanliga arbetstider, kan man få hjälp även efter vår arbetstid. Det är självklart en stor hjälp för många som annars hade haft svårt för att få kontakt med oss.
För att sammanfatta
För oss som är en organisation med 17 medarbetare som ska bistå mer än 200 kunder är guiderna en oerhörd hjälp och ger oss tid till att göra annat, som att vidareutveckla systemet till exempel. Men organisationer i alla storlekar kan dra nytta av en sån här lösning. Läs här hur systemleverantören Hogia hjälper sina kunder via sin Self service-portal, "Kundtorget".
