I vår organisasjon har vi 2540 supportmedarbeidere som svarer på spørsmål hele døgnet, hver dag og på flere språk. De svarer på spørsmål om alt som har med vårt produkt å gjøre. Alt fra tekniske spørsmål hvis noe ikke fungerer til hvordan man bruker ulike funksjoner. De kan for eksempel gi deg råd om hvordan du best spiller inn en video, eller hva noen innstillinger gjør. Men bare noen få av supportmedarbeidere sitter på et kontor.

Selvbetjening fordeler både brukere og supportpersonell

Hvor stor supportavdeling man skal ha er alltid en vurdering av kost mot nytte. De fleste skulle nok gjerne ønske at de kunne vært flere for å redusere ventetiden på hjelp for brukerne. Enten den er på et eller ti minutter blir brukeren alltid forsinket i sitt arbeid når de må søke hjelp. Alle guider vi lager gjør at vi i vår support klarer oss med en person i den bemannede supporten som løser de litt mer komplekse problemene som kommer inn (Uansett hvor god selvhjelp man har, kommer man aldri unna å faktisk ha supportmedarbeidere som tar imot visse typer saker og produserer innholdet som skal hjelpe.). De andre enklere ærendene tar guidene hånd om raskt og effektivt. I snitt svarer guidene på spørsmål ca 1.000 ganger i døgnet uten at brukerne må vente på svar eller en gang være i kontakt med en supportmedarbeider.

Alle guidene våre ivaretar et behov. Enten det er å løse noe teknisk, få svar på hvordan man bruker løsningen eller helt enkelt å få gode tips eller triks. Det aller viktigste er at de er lette å finne. Guidene er tilgjengelig på vår supportportal. Enten løftet frem som anbefalte guider eller via et enkelt søk. På den måten kan brukerne selv enkelt finne dem ved behov. Og for det meste sender vår supportmedarbeider lenke til en relevant guide når en henvendelse kommer inn fordi det er det enkleste og raskeste både for brukeren og supportmedarbeideren.

Dette er guiden "Få tilbake menyknappen i seksjonseditoren" Det er en aktuell guide for mange etter at vi for ikke lenge siden lanserte en ny versjon av systemet. En av endringene var at en menyknapp ble flyttet og gjort valgfri. En av våre brukere hadde ikke forstått dette og tok kontakt med vår support. Poff, så var en ny guide laget som beskriver hvordan man gjør og den finnes nå tilgjengelig for neste person som lurer på det samme.

Det skal være enkelt å dele

Noen viktige forutsetninger for at dette skal fungere er at det tar kort tid å lage og dele en guide og at man ikke trenger å være spesialist for å få det til. Hos oss fungerer det slik at når vi får inn spørsmål lager vi ofte heller en guide som forklarer hvordan det skal gjøres enn å bare svare på e-posten med tekst. Det tar ikke mye lenger tid å lage guide enn å skrive svaret i e-posten. Neste gang samme spørsmål kommer inn kan man sende lenken til guiden i stedet for å skrive den samme og noen ganger kompliserte e-post-forklaringen en gang til.

Hos oss er det ikke bare supportmedarbeiderne som lager guider. Alle medarbeidere som vet noe som andre kan ha nytte av å vite, lager guider og deler dem med seg. Enten de arbeider som utviklere, kundecoacher eller er spesialister, bidrar de til at støtten våre kunder har behov for blir så god og komplett som mulig. De har forstått at det er hjelp til selvhjelp for enten en kunde eller kollega som trenger forklaring, slik at de kan gjøre jobben sin uten for lange avbrytelser.

Tilgjengelig og kontinuerlig oppdatert hjelp

Guidene kan du spille om igjen så mange ganger du ønsker og når som helst. Lenken er alltid den samme. Det betyr at når vi oppdaterer guiden fordi løsningen endres, vil brukerne alltid få den siste og oppdaterte versjonen av guiden, uavhengig av om de åpner en lenke de har fått tidligere eller finner guiden i supportportalen. Dermed kan de stole på at hjelpen de får fra oss alltid forblir relevant.

Supportportalen er som nevnt åpen 24/7, så hvis man har kunder i andre deler av verden, eller noen arbeider utenfor vanlig arbeidstid kan man få hjelp selv etter vanlig arbeidstid. Dette er selvsagt til stor hjelp for mange som ellers ikke så lett ville fått kontakt med oss.

For å oppsummere

For oss som en organisasjon med 17 medarbeidere som skal bistår våre mer enn 200 kunder, er guidene til uvurderlig hjelp og gir oss tid til å gjøre mye annet, som for eksempel å videreutvikle systemet. Men organisasjoner i alle størrelser vil ha nytte av en slik løsning. Les her hvordan Hogia hjelper sine kunder gjennom sin selvbetjeningsportal "Kundtorget"