Mange systemer får et dårlig rykte på seg fordi brukere synes det er vanskelig å forstå hvordan de skal arbeide for at det skal fungere. Du har sikkert hørt kolleger si "jævla drittsystem" mange ganger. Selvsagt kan det være fordi systemet virkelig er dårlig, men ofte handler det om at det er vanskelig å få den hjelpen man trenger for å komme videre i arbeidet.

Vanskelig tilgjengelig vs. lett tilgjengelig

Det er i det daglige arbeidet vi har størst behov for å lære oss ting, men det er også da som vi oftest har dårligst forutsetninger for å finne kunnskapen og informasjonen vi trenger for å komme videre på egen hånd. Konsekvensene kan bli at vi forsøker å få tak i den personen som kan svare på spørsmålene - en person som kanskje ikke alltid er tilgjengelig. Dette resulterer i mer frustrasjon og at vi må legge saker i kø. Det kan også bli sånn att vi gjetter eller ganske enkelt håper på at vi gjør rett i systemet bare for å komme videre, og så viser det seg senere at vi har gjort feil.

Noe vi i InfoCaption ofte snakker om er hvor merkelig det er at vi ikke arbeider med kunnskap på samme måte i arbeidslivet som på fritiden. Det finnes så mye bra kunnskapsstøtte i ulike form på internett, og brukertilpassede søkemotorer som hjelper oss å finne det vi leter etter i første eller andre søkeresultat. Dessverre er det sjelden ikke enkelt å finne virksomhetsspesifikk kunnskapsstøtte, dvs sånt som er relevant for hvordan akkurat dere arbeider i deres organisasjon og som er tatt frem av noen hos dere. Ofte ligger denne typen støtte spredt på ulike steder og kanskje ikke en gang alltid er mulig å finne digitalt. Alt for mye tid legges på å lete etter den kunnskapen eller informasjonen som trenger, og for få ganger finner vi den på egen hånd. 

Noe som begynner å bli mer og mer vanlig, er Performance Support-verktøy, som kan tilby kunnskapsstøtte på samme måte som våre hverdagshelter Bing, Google, Yahoo osv. Alt er samlet på et og samme sted, enten om det er rutiner for å sende fakturaer eller en kortfilm som viser hvordan kaffemaskinen fungerer. De ansatte vet hvor de skal gå for å finne hjelp på egenhånd, og istedenfor å måtte sende inn en supportsak og vente på svar, vil de komme seg videre på bare noen minutter. 

Integrert hjelp for best effekt

Det finnes mange måter å fremheve og gjøre kunnskapsstøtten enda mer tilgjengelig for brukere. Noen av våre kunder bygger opp guideportaler, en type søkeside i InfoCaption, som de henviser til og lenker spørsmål til, og hvor brukeren kan finne svarene sine akkurat i det øyeblikket behovet for hjelp oppstår. Andre lenker til informasjonen på intranettet deres eller dirkete i systemer de jobber i, slik at hjelpen alltid er tilgjengelig. 

Med tydelig fokus på brukervennlighet har en av våre kunder laget tilgjengelighet til guider og støtte basert på den unike brukerens oppførsel. Takket være en av våre API-er har de laget en integrasjonsløsning mellom sin egne applikasjon og InfoCaption. Integrasjonen skaper en dynamisk selvhjelp som lister InfoCaptions-guider basert på hvilken side brukeren er på, eller hvilken funksjon som brukes. 

Integering mellom InfoCaption og PE Accounting. Et skjermopptak viser hvordan du gjør det.

Jenny Alfvén og Amalia Lundin – PE Accounting, forteller om implementering av InfoCaption:

”Vi kom i kontakt med InfoCaption da vi lette etter systemstøtte for intern dokumentasjon for personalhåndboken. Vi ble "solgt" umiddelbart etter å ha mottatt en demo og så foran oss hvordan InfoCaption skulle kunne hjelpe oss med kommunikasjonen for vårt produkt. Med andre ord, byttet vi fokus fra HR-støtte til produktstøtte.  

Vi har bygget en integrasjon fra InfoCaption til PE, som er basert på at instruksjonsguidene blir synlige i PEs grensesnitt avhengig av hvilken visning eller funksjon som er aktiv. Dette er en ekstremt fin funksjon som gjør oss veldig fleksible når guider skal synliggjøres, endres eller fjernet. Bak guidene er det også en guideportal som du får tilgang til via grensesnittet der en bruker (inkludert tekniker) kan søke blant alle instruksjonsguider. 

Vi har fått veldig fin og god støtte gjennom hele implementeringsfasen fra InfoCaption og deres supportavdeling. Vi er sikre på at InfoCaption vil oppfylle den støtten vi ønsker, og vi er så glade for å ha valgt dette systemet.”

PEs guideportal, hvor brukeren kan gå og søke blant alle deres guider.

Integrasjonen er et veldig godt eksempel på hvordan man kan gi brukeren hjelp akkurat der de befinner seg når de møter på problemer eller spørsmål. Det at informasjonen som vises er relevant for akkurat den delen av systemet der du befinner deg og jobber, gjør det også lettere for deg å finne svar og gå videre så raskt som mulig. 

Tilby førsteklasses kundeservice og rask oppstart for ansatte i sin egen system eller applikasjon