Att arbeta kundorienterat, kundcentrerat och med kunden i fokus har länge agerat som nyckelord för att framhäva vikten av både en god kundrelation och en god kundförståelse. Begreppen är dock både breda och lite urlakade och det kan vara svårt att förstå vad de faktiskt innebär för verksamheten i praktiken. Ett begrepp som tydligare beskriver vad man egentligen önskar uppnå är customer success. För det är ju trots allt kundframgång det handlar om: det räcker inte att vi bara förstår kunden och att kunden bara är nöjd utan vi vill att kunden ska lyckas och nå framgång!

Att arbeta strukturerat med customer success har blivit en allt viktigare faktor inom alla branscher och områden i takt med att kunderna ställer högre krav och inte är rädda att röra på sig om dessa krav inte möts. Detta blir naturligtvis extra viktigt i företag där relationen med kunden innefattar korta kontrakt, hög konkurrens från andra företag samt försäljningsmodeller som SaaS (Software as a Solution). Att jobba med customer success är därmed en nyckelfaktor både för er och för kundens framgång. Läs nedan om fem nyckelområden för att lyfta er customer success-strategi till nästa nivå!

1. Gör kunden självständig

Även om det är viktigt att ha en nära relation med kunden så är det samtidigt viktigt att kunden är självständig och känner att den har kontroll och ägarskap över sin vardag eller den produkt/tjänst den har köpt. Vår erfarenhet är att det i längden ökar kundnöjdhet rejält.

Vår strategi har varit att leva som vi lär - vi har skapat guider på i princip allting en kund kan tänkas fundera över. Dessa guider kan användaren antingen få tillgång till direkt i deras plattform eller i vår self-service portal. Att kunden hittar svaret själv gör att vår support får frigjord tid och tack var det kan lägga energi på att snabbt lösa de frågor som är mer kluriga.

Vi ser också att det är viktigt att vår support är tillgänglig för alla och inte bara för en dedikerad person hos kunden. Detta skapar mer engagemang hos samtliga användare och ger oss en mer fulltäckande bild av vilka utmaningar våra kunder står inför. En systemägare kommer att ha ett perspektiv medan en användare eller en kundservice-medarbetare har ett helt annat.

Fundera på hur det ser ut i er verksamhet: har ni koll på de absolut vanligaste funderingarna era kunder har och har ni ett tydligt och effektivt arbetssätt för att både identifiera och möta dessa?

2. Ge kunden stöd genom hela kundresan

En kund går igenom olika faser och kommer under dessa olika faser att ha olika behov. För att säkerställa att kunden får rätt stöd är det viktigt att kartlägga hela kundresan och identifiera kundens behov, målbild och utmaningar i respektive fas.

På InfoCaption har vi en dedikerad kundcoach för varje kund som ger kunden stöd under kundresan oavsett om det handlar om att säkra en smidig onboarding, ge strategisk coaching, stödja i det vardagliga arbetet eller fungera som en accelerator när kunden är mogen att växla upp ytterligare. Naturligtvis skiljer sig relationen beroende på kundens storlek och behov och här är det viktigt att segmentera kunderna och kartlägga olika kundtypers behov för att kunna möta dessa på ett effektivt sätt.

För att verkligen förstå i vilken fas kunden befinner sig i och vilka utmaningar kunden är det också viktigt att samla data och följa upp hur kunden faktiskt använder sig av er produkt/tjänst alternativt rör sig på plattformen. Datan ger er både underlag att direkt kunna ge kunden stöd om den har utmaningar inom något område, samt ger er input till kontinuerlig utveckling av både kundresa och produkt/tjänst.

3. Enkel och smidig onboarding

Att börja med något helt nytt är alltid en utmaning och här gäller det att göra det så enkelt som möjlig för kunden. En självklarhet är korta initiala ledtider så att kunden snabbt kan komma igång. Det kan innebära allt från att snabbt färdigställa avtal, sätta upp plattform, tillgängliggöra tjänsten till att utbilda kunden så att den kommer igång.

Som ytterligare verktyg för att ge kunden bra förutsättningar att komma igång jobbar vi på InfoCaption mycket med att dela goda exempel på hur andra kunder nyttjar vår plattform och produkt. På så sätt får våra nya kunder en kickstart och en bra grund att utgå från både vad gäller struktur på sin plattform, utbildningar och arbetssätt. I tillägg förenklas onboardingen naturligtvis av vår redan nämnda self-service portal, vår support och kundcoach.

4. Inspiration och kunskapsdelning i olika format

Även om det kanske viktigaste är att vara med och hjälpa kunden i kundens vanliga arbete så är det ofta värdefullt och uppskattat av kunden att kunna få till sig mer kunskap och inspireras inom olika områden. För att göra det finns många olika vägar och vad som är viktigt att ha med sig är att olika kunder har olika behov. Vissa kunder trivs bäst med kortare webinar eller bloggartiklar medan andra gillar mer uppstyrda eventdagar. På samma sätt passar det bättre för vissa kunder att delta digitalt medan andra får ut mycket mer av att vara på plats. Baserat på listan nedan - täcker ni in era olika kunders behov?

• Event och Webinar med fokus på inspiration och kunskapsdelning inom specifika områden (fysiskt och digitalt).
• Plattformar eller kontaktytor med kontinuerligt inspirations- och informationsflöde som styrs av er.
• Plattformar eller kontaktytor som är mer drivna som ett community och där era kunder är med och skapar innehåll och diskussioner.

Vi på InfoCaption försöker att variera utifrån punkterna ovan och vi blir extra glada när våra kunder hittar inspiration i varandras arbete. Detta försöker vi bland annat främja i vår Dela-plattform   som är en plattform där allt innehåll är skapat av våra kunder som delar guider och tips som de tror att andra kunder kan ha nytta av

5. Ha ömsesidig tillit och ta vara på kundernas feedback

Att ha ömsesidig tillit är en nyckelfaktor vid alla typer av relationer och samarbeten. Det spelar ingen roll om det är en kompisrelation, kollegial relation eller leverantör/kund-relation. När det kommer till leverantör/kund-relation kantas dock ofta dessa av strikthet, hårda förhandlingar samt noggranna avtalsformuleringar. Vi på InfoCaption är dock övertygande om att det inte är vägen framåt. Vi har under årens gång både haft väldigt roligt med våra kunder samt haft givande samarbetsprojekt där vi har imponerats över kundernas förmåga att använda vår produkt på ett sätt som vi inte ens själva kommit på.

Vi kan nog sammanfatta stycket ovan med att det i en relation är viktigt att värdesätta varandras åsikter. För att kunna göra det som företag och verksamhet blir det betydligt enklare om man har en välutvecklad feedback-process. Det innebär både att man har ett bra sätt att få in feedback från kunderna men också en tydlig plan vad man ska göra med feedbacken.

Vi jobbar med kunddriven produktutveckling där vi kontinuerligt föder vår produktutvecklingsprocess med den feedback vi har fått från kunder. Något vi också tror på är att ha flera standardiserade vägar in för feedbacken. Hos oss kan exempelvis feedbacken komma i ett samtal med en kundcoach, under användandet av vår produkt eller i dialog med vår support. På samma sätt som att supporten är öppen för alla kan även alla användare och producenter ge feedback vilket ger oss en mer heltäckande bild för att utveckla både produkten och kundupplevelsen.

Återigen, ta en fundering på hur det ser ut i er verksamhet: hur samlar ni in och använder den feedback ni får in från era kunder? 

Hoppas att artikeln har inspirerat er att jobba ännu mer dedikerat med kundvård och att uppnå customer success!

Vill du läsa om hur vår kund Hogia arbetar för att effektivisera sin support och samtidigt höja sin kundnöjdhet?