Många system får ett dåligt rykte när användare har svårt förstå hur de ska arbeta i det. Det kan givetvis vara systemet som faktiskt är dåligt, men i många fall handlar det bara om att det är svårt att få den hjälp man behöver för att komma vidare i arbetsflödet.

Svårtillgängligt vs. lättillgängligt

Det är under det dagliga arbetet vi har störst behov av att lära oss, men det är inte alltid vi har förutsättningar att hitta kunskapen eller informationen vi behöver för att komma vidare på egen hand. Konsekvenserna kan vara att vi försöker få tag i den personen som kan svara på våra frågor - en person som kanske inte alltid är tillgänglig. Det här resulterar i frustration och att vi får lägga vissa ärenden på hög. Alternativt gör vi ett försök och hoppas att vi gör rätt i systemet, bara för att komma vidare, vilket kan ställa till problem längre fram.

Inom InfoCaption pratar vi ofta om att man sällan arbetar med kunskap på samma sätt i arbetslivet som på fritiden. Det finns så mycket bra kunskapsstöd i olika former på internet, med användaranpassade sökmotorer som snabbt hjälper oss att finna vad vi letar efter. Tyvärr är det inte alltid lika enkelt att hitta verksamhetsspecifikt kunskapsstöd, dvs. sådant som är framtaget av någon hos er och som är relevant för hur just ni arbetar i er organisation. Ofta ligger den typen av stöd utspritt på olika platser, och många gånger kan det vara svårt att hitta digitalt. För mycket tid läggs på att leta efter den kunskap eller information som behövs, och alltför sällan hittar vi den på egen hand.

Något som blir allt vanligare är Performance Support-verktyg, som kan leverera kunskapsstöd på samma sätt som våra vardagshjältar Google, ChatGPT, YouTube etc. Allt blir samlat på ett och samma ställe, oavsett om det rör rutiner för att skicka fakturor eller en kort film som visar hur kaffemaskinen fungerar. Medarbetarna vet vart de ska gå för att få hjälp att komma vidare på egen hand, och istället för att behöva skicka in ett supportärende och vänta på svar, kommer man vidare redan efter några minuter.

Integrerad hjälp för bäst effekt

Det finns många sätt att lyfta fram och göra kunskapsstödet än mer tillgängligt för användarna. En del av våra kunder bygger upp guideportaler, en typ av söksida i InfoCaption, som de kan hänvisa och länka till vid frågor och där användarna kan hitta sina svar i just den stund som deras behov av hjälp uppstår. Man kan också länka till informationen på intranätet eller direkt i de system som man arbetar i, så att hjälpen alltid finns nära till hands.

Med tydligt fokus på användarvänlighet har en av våra kunder skapat tillgänglighet till guider och stöd som baseras på den unika användarens beteende. Tack vare ett av våra API:er har de gjort en integrationslösning mellan deras egen applikation och InfoCaption. Integrationen skapar en dynamisk självhjälp som listar InfoCaption-guider baserat på vilken sida användaren befinner sig på, eller vilken funktion som används.

Integration mellan InfoCaption och PE Accounting. En skärminspelning visar hur man ska göra.

Jenny Alfvén och Amalia Lundin – PE Accounting, berättar om implementationen av InfoCaption:

”Vi kom i kontakt med InfoCaption i samband med att vi letade efter systemstöd för intern dokumentation för vår personalhandbok. Vi blev ”sålda” omedelbart efter att ha fått en demo och kunde se framför oss hur InfoCaption skulle kunna hjälpa oss med kommunikationen för vår produkt. Vi bytte med andra ord fokus från HR-stöd till produktstöd.

Vi har byggt en integration från InfoCaption till PE som bygger på att instruktionsguider blir synliga i PE:s gränssnitt beroende på vilken vy eller funktion som är aktiv. Detta är en oerhört fin funktion som gör oss mycket flexibla när guider ska synliggöras, ändras eller tas bort. Bakom guiderna finns även en guideportal som nås via gränssnittet där en användare (eller tekniker) kan söka bland alla instruktionsguider.

Vi har fått väldigt fin och bra stöttning genom hela implementeringen från InfoCaption och deras supportavdelning. Vi är övertygade att InfoCaption kommer att uppfylla det stöd vi önskar och vi är så nöjda och glada över att ha valt detta system.”

PE:s guideportal, dit användarna kan gå för att söka bland alla deras guider.

Integrationen är ett väldigt bra exempel på hur man kan ge användare hjälp direkt där de befinner sig när det uppstår problem eller frågor. Att informationen som visas är relevant just för den del av systemet där du befinner dig och arbetar gör det också enklare att så snabbt som möjligt hitta svar och komma vidare.

Erbjud förstklassig kundservice och snabb uppstart för användare i ert system eller applikation