Hogia är ett företag som utvecklar affärssystem, personaladministrativa programvaror och transportlösningar. För att hjälpa kunderna på bästa sätt är Hogia en bred organisation med många mindre bolag som alla fokuserar på en specifik bransch. Hogia-gruppen består av 27 bolag i Norden och Storbritannien med sammanlagt 650 medarbetare. Förutom telefon- och mailsupport på kontorstid, erbjuds Hogias kunder ett digitalt supportstöd som kallas för Kundtorget.
Kundtorget är ett digitalt supportstöd där man som kund kan få den hjälp man behöver kring Hogias produkter. Vi har intervjuat Ann-Louise Lyrhem, som är webbadministratör för Kundtorget, för att få veta mer om hur det fungerar. Ann-Louise berättar:
”För oss på Hogia är det viktigt att hela tiden finnas till hands för våra kunder. Via Kundtorget kan våra kunder få hjälp dygnet runt, 365 dagar om året. Som kund kan man ladda ner och uppdatera sina program, söka bland frågor och svar, titta på guider/instruktionsfilmer (som är gjorda i InfoCaption), ta del av checklistor för olika rutiner samt mycket mer. Vårt mål är att vara proaktiva för att underlätta för våra kunder i deras vardag.
Kundtorget administreras och underhålls av sex webbadministratörer som ansvarar för en eller flera produkter per person. Alla webbadministratörer har tidigare erfarenhet av supportarbete vilket gett oss en gedigen kompetens, som i sin tur gör att vi känner väl till kundernas behov.”
Kundtorget fyller 10 år i år (Gratulerar!) och det firas med bland annat ett nytt utseende och viss ny funktionalitet.
Startsidan för Hogia Lön på Kundtorget, ur ett kundperspektiv.
Kunderna uppskattar starkt att det finns ett komplement till ordinarie support, främst på grund av att man kan söka efter informationen digitalt och att det kan göras dygnet runt.
I en enkät svarar några av kunderna såhär:
- "Fantastisk service! Jag behöver bara följa era instruktioner och bums, allting är i ordning! Bra beskrivet, jag är väldigt nöjd!"
- "Allting är enkelt och lättfattligt. Ni gör det jättebra."
- "Kundtorget är min bästis på jobbet då jag inte har någon att vända mig till. Tack för att ni finns!"
Vi frågade Ann-Louise om hon har några tips till verksamheter med hög belastning på supporten:
”Våga satsa på ett digitalt supportstöd och se till att tid avsätts för produktion av material. Att skapa instruktionsmaterial i olika format såsom text och ljud tar tid, men vinsten är att kundernas behov tillgodoses och kunderna får snabbt den hjälp de söker. Kundtorget har omkring 333 500 inloggningar samt 170 000 visningar av sina guider per år, något som självklart underlättar arbetet för den ordinarie supporten.
Kombinationen av att kunna erbjuda våra kunder en telefonsupport på kontorstid och ett digitalt supportstöd som är öppet dygnet runt är en stor styrka för Hogia.”
Läs mer: 9 tips för att leverera support av världsklass
Kom igång med digitalt lärande i organisationen – med vår plattform som verktyg
